מזל טוב!!!

נולד לכם ילד!

הזמן עובר והוא לומד לזחול, וללכת, הוא מתחיל להגיד צלילים, ואז הברות ואז יום אחד, אושר גדול הוא אומר את המילה הראשונה והשנייה ואז הוא כבר יודע להגיד משפט שלם. אבל אף אחד לא מכין אותנו לאותו היום בו הוא לראשונה שואל אותנו "למה"? הילד שרק נולד פתאום מבין שמדובר במילת קסם. מילת קסם שיכולה לעזור לו להבין את העולם העצום הזה שסובב אותו. הוא כל כך מרוצה שהוא מתחיל לשאול למה בתדירות של אחת לדקה בערך, ועוד לפני שהספקתם לענות לו על ה"למה" הראשון, הופ כבר "למה" הבא עומד בפתח.

אנחנו יכולים למצוא ילד שכזה גם בעולם הפרסום, כולנו זוכרים את חמודי של קופת חולים כללית. בפרסומת, הילד שאול את השאלות בשבילנו, הצופים, ואמור לעזור לנו להבין שכללית טובה למשפחה.

אנחנו כמאפייני חוויית משתמש מגדלים ילדים כאלה ביום יום כחלק מהעבודה שלנו. הילדים שלנו הם אתרים ומערכות, הבעיה היא שהם לא יודעים לדבר ואנחנו צריכים להיות אלא ששואלים עבורם את ה"למה", חוקרים עבורם את העולם שלהם.

אז את מי נשאל למה?

נשאל למה את המשתמשים או את המשתמשים הפוטנציאליים, אם אין כאלה אז נצטרך למצוא גורם רלוונטי שייצג אותם, והכי חשוב נשאל למה את עצמנו.

למה שנשאל את המשתמש?

את המשתמש או את המשתמש הפוטנציאלי שלנו אפשר לשאול למה כשאנחנו מנסים להכיר אותו, את עולמו ואת תהליך העבודה שלו.

אפשר לשאול למה זה קרה? למה הייתה תגובה כזו? למה זו הגישה? למה אנחנו עושים את זה? למה זו הדרך? למה עשית את זה עכשיו? למה אתה מאמין בזה? למה אתה משתמש במילה הזאת? למה אתה חושב ככה?

הרבה פעמים כשנשאל למה נגלה שלמשתמש אין תשובה, הרבה פעמים כשאנחנו שואלים למה משהו עובד כפי שהוא עובד נגלה שמדובר בהרגלים ישנים, סיבות היסטוריות, הנחות שמישהו הניח פעם ולא רלוונטיות עוד.

הבעיה בלשאול למה

לעיתים כששואלים מישהו למה, נתקלים בתופעה מוזרה והיא נראית כך:

אתה שואל: למה?

המשתמש שומע: מי אתה?

why=who

–   למה זה קורה?

לעיתים, אנחנו נוטים לחשוב שאנחנו זה מה שאנחנו חושבים.

כשאתה שואל אותי למה, אתה בעצם רוצה לדעת מי אני. וכשמישהו במיוחד זר מנסה להבין מי אני, אני מתחיל להרגיש לא בטוח, מפוחד, לא נוח, מבולבל, אני מרגיש שאתה מזלזל בי, מרגיש צורך להתגונן, הופך לנסער ובכלל מי אתה שתפלוש לטריטוריה שלי!

כשהגענו למצב הזה, אפשר להסתובב וללכת הביתה, מכאן לא נוכל להתקדם לשום מקום.

–  אז איך בכל זאת נשאל למה מבלי להיקלע למצב הלא נעים הזה?

חשוב מאוד להסביר לאדם שמולנו שאנחנו כאן בשבילו, שאין לנו שום כוונה לבקר אותו או את העבודה שלנו, להיפך הוא הנכון, אנחנו רוצים לעזור לו ולהקל עליו. להסביר לו שהעולם שלו זה בעצם הדבר שהכי מעניין ומסקרן אותנו בשלב הזה ואנחנו רוצים ללמוד ולדעת על העולם הזה הכל! תהיו סקרנים ואכפתיים.

למה שנשאל את עצמנו?

את עצמנו, נשאל למה לאורך כל תהליך האפיון והעבודה על האתר או המערכת

למה? כדי להיות בטוחים שאנחנו מאפיינים את המערכת עבור המשתמש שלנו ולא עבור עצמנו או כל דמות אחרת שלמעשה לא קשורה.

אז כשאנחנו שואלים את עצמנו למה

–  התשובות הנכונות:

    זה מה שיעזור לפרסונה שלנו

   זה מה שהפרסונה צריכה

   זה חלק מתרחיש המשתמש

–  התשובות הלא נכונות:

   ככה זה עובד היום

   זה חלק מהמערכת הקיימת

   ככה רגילים

   זה מה שתמיד עושים

קצת מתודולוגיה

קיימת שיטה שקוראים לה  “The 5 whys”, המטרה של השיטה היא למצוא את שורש הבעיה.

לדוגמה:

1)      למה הלקוח לא מרוצה?

          לא סיפקנו לו את התוצר בזמן

2)     למה לא סיפקנו את המוצר בזמן?

         העבודה על התוצר לקחה הרבה מעבר למצופה

3)     למה זה לקח הרבה יותר זמן?

         לא הערכנו נכון את מורכבות המוצר

4)     למה לא הערכנו נכון את מורכבות העבודה על התוצר?

         לא השקענו מספיק זמן במתן ההערכה

5)     למה לא השקענו מספיק זמן במתן הערכה?

         הינו עסוקים בפרויקט אחר שגם כן היה בפיגור

והנה מצאנו את שורש הבעיה, אנחנו לא כל כך טובים בהערכת זמנים ועלינו להשתפר בזה.

בעבודה שלנו לפעמים מספיק אפילו למה אחד כדי לשנות עולמות ולהביא תוצר טוב יותר שבאמת מתאים למשתמש שלנו.

אז תשאלו למה? למה לא 🙂

ספר בנושא: start with why

Advertisements